Énoncé de politique de Medisys/LAPHO sur les services à la clientèle: Fournitures de biens et de services aux personnes handicapées

1. Objet et portée

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) est une loi provinciale ayant pour objet l’élaboration, la mise en œuvre et l’application de normes d’accessibilité en vue de réaliser l’accessibilité pour les personnes handicapées en ce qui concerne les biens, les services, les installations, le logement, l’emploi, les bâtiments, les constructions et les locaux au plus tard le 1er janvier 2025.

Le règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle » est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Ce règlement établit les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle destinées à toute organisation désignée du secteur public et à toute autre personne ou organisation qui fournit des biens ou des services aux membres du public ou à d’autres tiers. La présente politique est conforme au règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle », et vise :

  • la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
  • l’utilisation d’appareils ou accessoires fonctionnels par les personnes handicapées
  • le recours aux animaux d’assistance par les personnes handicapées
  • le recours aux personnes de soutien par les personnes handicapées
  • les avis de perturbation temporaire des installations ou des services
  • la formation du personnel
  • la rétroaction des clients sur la façon dont on fournit les biens ou les services aux personnes handicapées
  • les avis de disponibilité et le format des documents, de même que les réunions

Application

La présente politique s’applique à tous ceux qui, au nom de Medisys, ont affaire aux membres du public ou à d’autres tiers. Nos employés, médecins et professionnels de la santé sont de ce nombre.

2. Énoncé de politique

Medisys a pour politique de maintenir des milieux de travail sans discrimination ni harcèlement, interdits par le Code des droits de la personne de l’Ontario de 1962 et la Loi de 1995 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO).

Selon la politique de Medisys, tous les employés, médecins et clients ont le droit à un traitement équitable en ce qui concerne l’emploi, les services, les biens, les installations, le logement et l’adhésion à une association professionnelle, sans discrimination en vertu des dispositions du Code des droits de la personne de l’Ontario de 1962. Medisys s’engage à fournir un service accessible à ses clients. La fourniture des biens et des services est fondée sur les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances pour tous ses clients. La fourniture des biens et des services aux personnes handicapées sera intégrée dans la mesure du possible. Les personnes handicapées bénéficieront des mêmes services, aux mêmes endroits et de la même façon que les autres clients.

3. Définitions (de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario)

Handicap : signifie

  1. tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  2. une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  3. une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  4. un trouble mental; ou
  5. une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Accessible s’entend d’un lieu où l’on est capable d’entrer ou de se rendre, qui est facile d’accès; un lieu facile à atteindre; modifiable, disponible; où on est capable de se faire comprendre ou apprécier.

Appareil ou accessoire fonctionnel s’entend d’un appareil servant à aider les personnes handicapées à mener à bien des activités ou à obtenir les services de personnes ou d’organisations visées par la Norme des services à la clientèle.

Dignité signifie le respect et le traitement de toutes les personnes, y compris les personnes handicapées qui méritent un service complet et efficace, au même titre que tous les autres clients.

Indépendance s’entend de la protection contre le contrôle ou l’influence d’autrui, de la liberté de faire ses propres choix.

Chien-guide s’entend d’un chien dressé pour guider une personne qui est aveugle et réunit les conditions prévues par le règlement.

Biens et services signifient les biens et les services offerts par Medisys.

Animaux d’assistance s’entendent des animaux qui aident des personnes handicapées :

  • si l’on voit facilement que la personne se sert de l’animal pour des raisons qui tiennent à son handicap; ou
  • si la personne produit la lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons qui tiennent à son handicap.

Personne de soutien s’entend d’un particulier embauché ou choisi par une personne handicapée pour fournir des services ou faciliter les communications, les déplacements, les soins personnels, les soins médicaux ou l’accès aux biens ou services.

4. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Medisys vise l’excellence en servant tous les clients, y compris les personnes handicapées, et assumera ses fonctions et responsabilités pour s’assurer que les politiques, les pratiques et les procédures sont conformes aux principes suivants :

  1. Medisys fournit ses biens et ses services de manière à respecter la dignité et l’indépendance des personnes handicapées;
  2. La fourniture des biens et des services de Medisys aux personnes handicapées s’intègre à la fourniture des biens et services qui sont fournis aux personnes qui n’ont pas de handicap, à moins qu’une mesure de rechange soit nécessaire pour permettre à une personne handicapée de demander, d’utiliser ou de bénéficier des biens ou des services de Medisys;
  3. Les personnes handicapées ont la même chance que les personnes sans handicap de demander, d’utiliser ou de bénéficier des biens et des services de Medisys;
  4. Afin d’assurer les meilleurs services possible à la clientèle, Medisys encourage le dialogue franc et ouvert, et attend des personnes handicapées qu’elles fassent connaître leur besoin d’aménagement ou d’aide si le mode de réponse à ce besoin n’apparaît pas clairement.

4.1 Communications

Medisys s’engage à communiquer avec les personnes handicapées par des canaux qui tiennent compte de leur handicap. Pour s’en assurer,

  1. le personnel de Medisys recevra une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec les clients ayant un handicap en obéissant aux principes de dignité, d’indépendance et d’égalité;
  2. les clients ayant un handicap pourront choisir un média substitut qui répond à leurs besoins dans les plus brefs délais possibles;
  3. les clients recevront les documents dans un média substitut qui répond à leurs besoins de façon opportune; et
  4. si les communications téléphoniques ne conviennent pas au client, on lui proposera des modes de communication de rechange au besoin.

4.2 Recours aux animaux d’assistance, aux appareils ou accessoires fonctionnels et aux personnes de soutien

Medisys verra à ce que la demande, l’utilisation et l’obtention des biens ou des services par les personnes handicapées qui ont besoin d’un appareil ou accessoire fonctionnel, ou encore qui se font accompagner d’un animal d’assistance, d’un chien-guide ou d’une personne de soutien, ne soient pas compromises.

4.2.1 Animaux d’assistance

Les animaux d’assistance, comme les chiens-guides, les chiens pour personnes malentendantes, les chiens d’assistance pour épileptiques et les autres animaux d’assistance certifiés, auront l’autorisation d’entrer dans toutes les installations et salles d’examen de Medisys.

Les animaux d’assistance ne sont pas admis :

  • là où on est en train de préparer des aliments ou là où la loi les interdit.

Dans les rares cas où l’on refuse à un animal d’assistance l’accès à des installations ou à une salle d’examen, il est possible de fournir des aménagements comme :

  • un mode de réunion de rechange, p. ex. la téléconférence, là où les moyens technologiques le permettent;
  • la fourniture de biens ou de services à un autre moment ou à un autre endroit;
  • d’autres mesures d’aide disponibles pour fournir un bien ou un service afin d’assurer l’égalité des résultats.

4.2.2 Appareils ou accessoires fonctionnels

Les personnes handicapées sont autorisées à obtenir, utiliser ou profiter des biens ou des services au moyen de leurs propres appareils ou accessoires fonctionnels. Il peut y avoir des exceptions dans les cas où la clinique a démontré que l’appareil ou l’accessoire fonctionnel pourrait constituer un risque pour la santé et la sécurité d’une personne handicapée, ou la santé et la sécurité d’autres personnes dans l’établissement. Dans ces cas, si une personne handicapée ne parvient pas à obtenir des biens ou des services, Medisys répondra aux besoins du client en lui présentant une solution de rechange dans la mesure du possible.

Il convient de signaler que c’est à la personne handicapée qu’il incombe de voir à ce que l’utilisation de son appareil ou accessoire fonctionnel soit sécuritaire et contrôlée en tout temps.

4.2.3 Personnes de soutien

Medisys s’engage à accueillir les clients handicapés qui se font accompagner d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui se fait accompagner sera admise dans les établissements de Medisys avec sa personne de soutien. Jamais une personne accompagnée ne se verra refuser l’accès à sa personne de soutien dans un établissement de Medisys.

Le client déterminera s’il a besoin d’une personne de soutien. Toutefois, là où un employé estime qu’une personne de soutien devrait être présente pour protéger la santé et la sécurité du client ou d’autrui, il faut appliquer les critères suivants en consultant le client :

  • la présence d’un risque important pour la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autrui (la simple possibilité d’un risque ne suffit pas);
  • l’impossibilité d’éliminer ou de réduire le risque par d’autres moyens;
  • une évaluation du risque fondée sur la durée du risque, la nature et la gravité des préjudices éventuels, leur probabilité de réalisation et leur imminence; et
  • une évaluation du risque fondée sur la condition réelle de la personne, et non simplement sur une généralisation, une perception erronée, l’ignorance ou la crainte provoquée par un handicap.

Les clients doivent trouver eux-mêmes leur personne de soutien. On s’attend à ce que les clients indiquent à l’employé qu’ils se présenteront à leur rendez-vous accompagnés d’une personne de soutien.

4.3 Avis de perturbation temporaire des installations ou des services

Dans le cas où une perturbation temporaire des services, prévue ou imprévue, limite l’accès d’une personne handicapée aux installations, aux biens ou aux services de Medisys, cette dernière le fera savoir aux clients. L’avis sera affiché à l’entrée des établissements concernés et sur la page d’accueil du site Web de Medisys.

L’avis indiquera ce qui suit :

  • La non-accessibilité d’un établissement ou la non-disponibilité d’un service
  • La durée prévue de la perturbation
  • La raison de la perturbation
  • Les autres établissements accessibles ou les autres services disponibles

5. Formation des employés

Medisys donnera en vertu de la LAPHO une formation portant sur les services à la clientèle à tous les employés, à tous les bénévoles et à tous ceux qui font affaire avec le public ou d’autres tiers en son nom, ainsi qu’à tous ceux qui participent à la formulation et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives aux services à la clientèle.

Les employés à temps plein, à temps partiel, temporaires et contractuels suivront la formation sur les services à la clientèle conformément à la LAPHO. Cette formation est obligatoire au moment de l’embauche de tous les employés, et donnée de façon continue au personnel afin de s’assurer qu’il est au courant de toute modification aux politiques ou aux procédures concernant la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle de la LAPHO. C’est le service des Ressources humaines qui donne la formation.

La formation est offerte dans de multiples formats accessibles, notamment les cours magistraux, les modules de formation en ligne et d’autres formats au besoin.

La formation porte sur :

  • les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle
  • la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types d’incapacité
  • la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui se servent d’un appareil ou d’un accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • la façon de se servir de l’équipement ou des appareils que nos établissements mettent à la disposition des personnes handicapées pour demander, utiliser ou bénéficier de nos biens et services
  • ce qu’il faut faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à obtenir des biens et des services à Medisys, dans une aire ou un service
  • les politiques, les pratiques et les procédures en vigueur concernant la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle

6. Processus de rétroaction

L’objectif final de Medisys est de satisfaire aux besoins de nos clients, tout en prêtant attention aux besoins uniques de nos clients handicapés. Nous nous réjouissons des commentaires sur la mesure dans laquelle nos services répondent à ces attentes et nous vous en sommes reconnaissants. Vous pouvez donner une rétroaction sur la façon dont Medisys fournit des biens et des services aux personnes handicapées en remplissant le formulaire de rétroaction sur la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, dans le site Web de Medisys, à cette adresse : www.medisys.ca
ou sinon, en personne, par téléphone, par courriel ou par d’autres moyens au besoin. C’est le service des Ressources humaines qui recevra le formulaire de rétroaction envoyé depuis le site Web de Medisys.

Que ce soit en personne, par téléphone ou par courriel, il convient d’adresser la rétroaction à :

Service des Ressources humaines

Tour KPMG
600, Boulevard de Maisonneuve Ouest  21eme étage
Montréal,  QC
H3A 3J2

Courriel : hr@medisys.ca
Téléphone : 1 800 499-1394, poste 3232

La rétroaction servira à améliorer les services à la clientèle. De plus, l’auteur recevra une réponse dans le même format que sa rétroaction. L’auteur de la rétroaction peut indiquer des mesures qu’il juge appropriées, le cas échéant.

7. Format des politiques de Medisys

Medisys formule et met à jour des politiques, des procédures et des pratiques d’une façon qui respecte et favorise la dignité et l’indépendance des personnes handicapées, de même que l’intégration et l’égalité des chances. Medisys transmettra le texte des politiques et des procédures dans un média substitut sur demande, et ce dans un délai raisonnable. Les médias substituts comprennent l’affichage sur le site Web de Medisys, la version en gros caractères du document, la version texte seulement qui peut être lue par un ordinateur ou, si l’on prend les dispositions nécessaires, un imprimé en braille.

8. Questions sur la présente politique

Si vous avez des questions sur la politique, ou si vous ne comprenez pas bien l’objet de la politique, le service des Ressources humaines de Medisys doit en fournir une explication. La présente politique sera affichée sur le site Web de Medisys et mise à la disposition de tous les employés.

 

 

 

 

 

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